Mentre interagisce e conduce affari con persone difficili può essere noioso (e talvolta frustrante), i clienti sono la linfa vitale di ogni attività del broker. È importante che i broker sappiano diffondere una situazione potenzialmente volatile e assicurarsi che i clienti siano soddisfatti dei loro servizi. Purtroppo, a volte è più facile dire che fare. In questo articolo, ti daremo alcuni modi per impedire che i problemi e i disaccordi nascano e mostrare come gestirli se lo fanno.

Nuovi con gli squali come un agente di cambio Due dei problemi più grandi del cliente

Facciamolo, ci sono due cose che i clienti costantemente sfondano. La prima è la loro prestazione dei mediatori e la seconda sono le commissioni e / o le commissioni che i broker addebiteranno o hanno addebitato, come parte della gestione dei loro conti. ) > ( ) )

In questo modo, un modo terrificante per prevenire potenziali disaccordi è quello di redigere un calendario delle commissioni all'insorgenza del rapporto, rivederlo con il cliente e avere entrambi le parti firmano e conservano copie. In questo modo, il cliente sa esattamente cosa aspettarsi in ogni commercio.

Inoltre, il broker dovrebbe fornire al cliente una qualche letteratura all'inizio della relazione, descrivendo lo stile degli investimenti, gli obiettivi di performance e l'orizzonte temporale di investimento previsto (per vedere i risultati) che il broker intende utilizzare. Infine, il cliente dovrebbe essere dotato di un benchmark con cui valutare le prestazioni del broker (sia S & P 500, sia un altro indice o standard ben noto). Alcuni possono vedere questa attenzione nei dettagli come overkill, ma ricordi tendono a svanire nel tempo, cosa che rende estremamente importante documentare tutti gli accordi e le conversazioni su carta e, se possibile, davanti a un testimone . Inoltre, gli investitori hanno il diritto di ricevere informazioni relative all'impresa, uno sfondo del consulente, copie di tutti i moduli di conto e degli accordi e altro ancora. Il rifiuto di fornire un cliente a questi elementi potrebbe provocare la perdita della licenza e / o il tuo lavoro e annullare la tua storia di lavoro.

Dare ai vostri clienti la maggior quantità di informazioni possibile all'insorgenza del rapporto limiterà l'attrito lasciando loro non solo cosa aspettarsi in termini di spese, ma fornirà anche un benchmark tangibile contro cui misurare le prestazioni dei loro portafogli.

Parliamo di autorizzazioni commerciali

Secondo le statistiche dell'Autorità di vigilanza dell'industria finanziaria (FINRA) delle più di 2 979 denunce ricevute dall'organismo di regolamentazione nel 2011, 804 persone sono state sospese o sbarrate dall'industria dei titoli.Mentre la FINRA non distrugge ulteriormente le statistiche, una rapida revisione delle azioni mensili di esecuzione delle normative (contro i singoli individui e le imprese) rivela che un gran numero di denunce ruota attorno a attività commerciali scorrette. In questi casi, il consulente presumibilmente ha scambiato l'account di un cliente senza la sua conoscenza o ha investito il cliente in titoli inadatti a causa del proprio profilo di investimento. (Vedi azioni di disciplina mensile per ulteriori informazioni su casi precedenti e statistiche NASD per la loro revisione statistica aggiornata.)

Per questo motivo è importante discutere con il cliente (ancora all'inizio della relazione) se preferisce per essere contattati prima di ogni scambio o se un'autorizzazione completa di negoziazione sarebbe preferibile. Incidentalmente, assicurati che questa discussione si svolga per ogni account che il cliente mantiene presso l'azienda e, come sempre, eseguire il backup delle decisioni del cliente con la documentazione firmata.

Insomma, questa semplice conversazione può aiutare a fronteggiare una serie di problemi e accuse nella linea. Mantenere in contatto con i tuoi clienti

La relazione tra il broker e il cliente dovrebbe in molti modi somigliare a quella di un matrimonio, specialmente quando si tratta di comunicazione. A tal fine, il broker dovrebbe comunicare con il cliente per telefono (e in persona, se possibile) qualsiasi cambiamento pianificato nello stile di investimento o di occorrenze sul mercato che potrebbero influenzare l'account del cliente. Inoltre, il broker dovrebbe informare periodicamente il cliente di ogni nuova ricerca che è stata diffusa dal dipartimento di ricerca dell'azienda.

L'idea è quella di coinvolgere il cliente nelle decisioni di investimento e di far sapere al cliente che cosa tu (il broker) sta pensando in ogni momento. Ancora una volta, la comunicazione è la chiave per una relazione broker / cliente di successo.

Problemi di attacco Head On Alcuni broker scelgono di ignorare i problemi nella speranza che scompaiano da soli. Purtroppo, fanno raramente e, nel tempo, i problemi tendono a crescere. Pertanto, se un broker sente il malcontento di un cliente, dovrà discutere a fondo la situazione con il cliente e vedere se è possibile trovare un mezzo intermedio.

Ad esempio, se un cliente esprime la sua preoccupazione che una commissione o una commissione particolare sia troppo elevata (anche se è in linea con il piano di commissione inizialmente concordato), il broker potrebbe risolvere la situazione scontando una futura commissione, in particolare se è un cliente fedele che attualmente sta investendo una grande somma di denaro.

Alcuni broker non lo fanno mai perché sentono che sono nella giusta direzione o che i loro clienti avranno il vantaggio e continuano a cercare sconti fino a quando la relazione esiste. Tuttavia, rifiutare uno sconto può essere un errore perché a meno che la mente del cliente sia messo a proprio agio, le tasse saranno sempre un problema e alla fine causeranno la relazione a rompersi. Insomma, non vale la pena l'argomento, soprattutto se è solo più di un paio di dollari. affrontare i problemi e vedere se è possibile trovare il mezzo medio.A lungo andare, sarai felice di averlo fatto.

Prendere le note

Ogni volta che un broker sta comunicando con i clienti, sia in persona che su telefono dovrebbe prendere appunti. In modo specifico, un broker dovrebbe registrare tutte le raccomandazioni sugli investimenti che ha fatto durante la discussione così come la risposta del cliente. Perché la nota è così importante? Poiché le note possono essere utilizzate per aggiornare un mediatore e / o la mente di un cliente verso la linea di quello che si è detto. Inoltre, le note possono essere utilizzate come prova se un disaccordo con un cliente finisce prima di un pannello arbitrale. Tuttavia, mentre queste note possono essere utilizzate da un intermediario (durante un'audizione di arbitrato) per rafforzare il proprio caso, possono essere utilizzati anche contro il broker. In altre parole, i mediatori dovrebbero pensare a ciò che stanno scrivendo e come potrebbe essere utilizzata contro di loro in una data successiva. Questo non significa che dovresti modificare le note per illuminare una luce favorevole. Se notate che qualcosa è errato con una conversazione che hai con un cliente, che il client dovrebbe essere contattato e la disinformazione corretto prima di un problema si presenta.

Condurre le recensioni dei clienti a meno di trimestre I mediatori dovrebbero incontrarsi e rivedere ciascuno dei conti dei loro clienti e le loro prestazioni almeno trimestralmente. Lo scopo di questi incontri è quello di consentire al mediatore di continuare a costruire un rapporto con il cliente, nonché dimostrare che un adeguato pensiero entra nella gestione dell'account del cliente. Inoltre, una discussione trimestrale è un'altra opportunità per la coppia di discutere e risolvere eventuali problemi o preoccupazioni che potrebbero sorgere dall'ultima riunione.

Insomma, questo tipo di tenuta delle mani porterà un lungo cammino verso la costruzione di una relazione fruttuosa e duratura.

La filiera argentata dell'arbitrato

Pur mantenendo un canale aperto di comunicazione con i clienti può servire a eliminare un po 'di malcontento, ci sono momenti in cui un mediatore potrebbe non avere altra scelta se non avere una dissertazione esplorata davanti a un pannello arbitrale. Infatti, in alcuni casi, avere un conflitto sentito in un'audizione arbitrale può effettivamente essere una buona cosa. Per uno, se un cliente continua a fare accuse di mancanza di performance e / o continua a suggerire che le commissioni in carica siano troppo alte, un pannello arbitrale aiuterà decidere una volta per tutte se sono state interrotte regole e / o se il cliente è stato trattato in modo equo.

L'audizione può interrompere completamente la relazione, ma potrebbe valere la pena, solo per mettere il problema in riposo.

Evitare l'arbitrato È anche importante notare che sono momenti in cui è opportuno evitare un'audizione arbitrale. Anche se un broker può essere a destra, un'audizione di arbitrato può essere un'avventura che richiede tempo e spesso costosa (in particolare se il broker deve assumere un avvocato privato per difendersi). A tal fine, in alcuni casi potrebbe avere un senso fare il cliente un'offerta di regolamento o trovare un modo per trasferire il cliente ad un altro broker.In breve, può anche essere utile trovare alternative etiche ad un'udienza, a seconda dei fatti del disaccordo stesso.

Linea inferiore

Mentre è impossibile garantire che un broker non avrà mai a che fare con un cliente difficile, seguendo le azioni suggerite sopra contribuirà a annegare i potenziali conflitti nel gemito. (Per scoprire come affrontare i clienti che continuano ad essere un problema leggono:

Gestire (seriamente) client disfunzionali .)