Indipendentemente dall'approccio che si ha nella gestione dei clienti, le probabilità sono che prima o poi incontrerai qualcuno che si adatta al profilo di un cliente seriamente disfunzionale. Sapere come individuare i clienti in questa categoria è un'abilità critica che può risparmiare tempo e dolore - e forse arbitrato o altri legami legali. Mentre non è sempre possibile valutare con precisione il carattere di qualcuno basato su una sola o due riunioni, in questo articolo verranno illustrati diversi segni di avvertenza comportamentali che dovrebbero distinguersi dai pianificatori se sono esposti.

Mentre un cliente difficile può semplicemente avere aspettative irrealistiche sul servizio clienti o sulle performance degli investimenti, un client veramente disfunzionale può visualizzare l'elenco dei segni di avvertenza

SEE: i seguenti sintomi:

La completa dissociazione tra le aspettative verbali e il profilo psicologico, o gli obiettivi o le paure che sono totalmente sconnessi dalla realtà
Umori radici o paranoia

• Principali delusioni in cui il cliente crede che la realtà non sia come quello che è . Questo può manifestarsi quando un cliente ascolta e accetta tutto quello che dici in una conversazione, poi nega che la prima discussione abbia mai avuto luogo o che tu abbia mai detto questo o che la prossima volta che parli.
• Vittimizzazione costante - non importa cosa succede, il cliente è sempre vittima di circostanze e non è in alcun modo responsabile di ciò che accade a lui o lei.
• comportamento abusivo o manipolativo - quando un client cerca di minacciare o intimidirlo. In questo caso, è fondamentale tenere il vostro terreno. In caso contrario, il cliente offre l'opportunità di assumere il controllo della situazione, che può essere disastroso.
• Dai un'occhiata a un scenario fittizio di client-planner che esplora ulteriormente questo argomento:

Esempio - Relazione disfunzionale di client-pianificatore

Tom è un planner con una pratica fiorente da qualche parte il Midwest. Un giorno, una prospettiva è riferita a lui per una consultazione. Arriva con un grosso carico di materiale e comincia a parlare senza interruzioni appena arriva alla porta. Continua così per quasi due ore, battendo verbalmente Tom con la storia sordida della sua famiglia e come stanno tutti cercando di ingannarla dalla parte della eredità del padre appena defunto. Chiede a Tom di coordinare un piano immobiliare per lei che impedisca a qualsiasi suo parente di farla fuoriuscita dalla sua quota legittima della tenuta, e anche di creare un portafoglio che darà la sua tranquillità, pur fornendo un reddito stabile. Non permette a Tom di vedere niente di quello che ha portato con lei, ma lo tiene strettamente legato in grembo durante l'intera riunione.Tom ha dovuto compilare i documenti necessari e un questionario che profila il suo stile di investimento.

Due settimane dopo, Tom riceve un assegno che rappresenta l'eredità della donna da suo padre. Tuttavia, Tom ha alcune riserve su come dovrebbe investire il denaro della donna, perché il suo profilo indica una tolleranza al rischio molto più elevata di quanto lo indicasse nella loro discussione iniziale. Tom decide di chiamare il cliente per ulteriori discussioni su questo argomento.

La donna manca la sua nomina per quasi un'ora, poi esplode nell'ufficio di Tom in una rabbia. Inizia a urlare alla segretaria di Tom, poi a Tom, accusandoli entrambi di cospirare per ingannarla dalla sua eredità. Le informa che il suo avvocato sarà in contatto con loro su una causa nei prossimi futuri. Finalmente, le tempeste fuori dall'ufficio prima che Tom possa offrire per rimborsare i suoi soldi.

Difficile Vs. Disfunzionale

Da un punto di vista professionale, un nuovo cliente che ti racconta le storie d'orrore su un broker che ha cercato di ingannarle potrebbe essere un segno di avvertimento precoce in sé. Naturalmente, è possibile che il cliente si sia fatto ingannare, ma prestare attenzione a come il cliente racconta la storia e controllare la plausibilità della storia. Se viene fornito un elenco di fatti razionali, documenti e eventi e il cliente sembra pensare chiaramente, probabilmente stai ascoltando la verità. In caso contrario, potrebbe essere necessario iniziare a valutare se questo client vale la pena conservare.

Questo tipo di comportamento deve essere differenziato dal solo essere neurotico o con un comportamento eccentrico, molto più comune. Ad esempio, un cliente che insiste a raccogliere il suo controllo di investimento ogni mese a persona invece di inviarlo o depositare perché non si fida della banca o dell'ufficio postale non può essere classificato come gravemente disfunzionale in base a questa caratteristica da solo. Affrontare i clienti disfunzionali

Se è in grado di riconoscere i clienti seriamente disfunzionali è utile, sapere come trattare con loro una volta che sono nella porta è molto più importante. La risposta a questo dilemma è semplice e viene direttamente dai tuoi libri di licenza: tratti come qualsiasi altro cliente e fai ciò che è giusto per loro in tutte le situazioni.
Un importante avvertimento a questo è quello di assolutamente documentare tutto

che un client disfunzionale ti dice, in modo che tu possa mostrarli più tardi se negano di averti mai detto questo o quello. Assicurarsi che il cliente abbia firmato tutti i disclaimer pertinenti e le forme di consenso, in modo che siano coperti legalmente se il tuo cliente si rivolge contro di te. Un elemento chiave da ricordare è che la maggior parte dei clienti di questa categoria è probabilmente meglio prendendo la loro attività in una banca, dove il loro principale e gli interessi sono garantiti. Le probabilità sono che un cliente che non può affrontare la realtà sarà infelice per la performance dei suoi investimenti indipendentemente dal tipo di rendimento che stanno ottenendo. Andare al Mile Extra In alcuni casi, una richiesta discreta su uno sfondo del cliente può essere in ordine, se può essere fatto in modo circostrato.Ma anche se questo non è possibile, ci possono essere momenti in cui potrebbe essere opportuno fare riferimento a un cliente a un terapista o ad un counselor. Ad esempio, un cliente che è stato vittima di un evento traumatico e ha successivamente ricevuto un grosso insediamento potrebbe non essere in un quadro appropriato per prendere decisioni di investimento importanti. Un suggerimento delicato per prendere un po 'di tempo per guarire e recuperare può essere il modo più diretto per soddisfare il tuo fiduciario obbligo a tale persona.

La linea di fondo Ogni pianificatore finanziario dovrà affrontare clienti difficili, irragionevoli ed eccentrici. Ma i clienti seriamente disfunzionali garantiscono un'attenzione particolare, ei progettisti che tentano di fare affari con loro devono seriamente considerare ciò che potrebbe finire per accadere come conseguenza. Nessun importo di provvigioni o provvigioni provvederà a giustificare una battaglia giudiziaria o arbitrale e la conseguente macchia permanente sulla tua storia professionale.